Contact blending

Teleknowledge-Connect kent drie typen blending: project blending, call blending en media blending. Hieronder worden de verschillende scenario’s beschreven.

Groepering meerdere campagnes
Binnen Teleknowledge-Connect worden twee belangrijke entiteiten gescheiden, te weten projecten (campagnes) en werkgroepen. Een werkgroep bestaat uit een of meerdere projecten (ieder met eigen scripten, eigen rapportages, eigen selecties). Projecten zijn de entiteit voor opdrachtgevers, terwijl agents gekoppeld worden aan werkgroepen. Predictive dialing vindt plaats op basis van werkgroepen. Binnen de werkgroep kunnen prioriteiten (van de recordselectie) aan projecten worden gegeven. De werkgroep is hiermee de basis voor blending: project blending, call blending en media blending.

Outbound-Outbound
Een agent logt zich in aan een werkgroep. Aan deze werkgroep kunnen een of meerdere (outbound) projecten komen te hangen. De agent behandelt dan al deze projecten.

Inbound-Inbound
Een agent logt zich in aan een werkgroep. Aan deze werkgroep kunnen een of meerdere (inbound) projecten komen te hangen. De agent behandelt al deze projecten op basis van een vooraf ingestelde prioriteit. De inefficiënte inbound uren worden hiermee automatisch efficiënt gemaakt.


Inbound-Outbound

Een agent logt zich in aan een werkgroep. Aan deze werkgroep kunnen een of meerdere (inbound en outbound) projecten komen te hangen. De agent behandelt dan al deze projecten. Als er inbound calls zijn, worden deze als eerste aangeboden, tevens kan worden ingesteld dat er minimaal x agents vrij moeten blijven om inbound calls op te vangen, ter voorkoming van het dalen van de service levels. Een prettig ander voordeel is dat de combinatie inbound-outbound meer motivatie geeft dan enkel outbound, wat de medewerkerstevredenheid weer ten goede komt.