Monitoring

Een geïntegreerd onderdeel van Teleknowledge-Connect is het monitorsysteem. Dit systeem bevat een aantal standaard monitorviews. Een monitorview geeft online een weergave van de actuele situatie in uw contact center.

Monitorviews
Een monitorview kan bestaan uit een spreadsheet-achtige weergave (grid) of grafieken of beide. Binnen een grid kan op kolommen gesorteerd of gegroepeerd worden. Deze grids zijn ideaal om grote hoeveelheden informatie aan de gebruiker te presenteren.


Er zijn meer dan 35 views beschikbaar; een gedeelte daarvan geeft grids, een gedeelte grafieken. Voorbeelden van deze views zijn onder andere outbound dialingactiviteiten, waarin per project de onlinestatistieken van de outboundprojecten te zien zijn, zoals het aantal geen gehoor, abandoned calls en dergelijke. Andere views laten onder andere de activiteiten op de werkplekken zien; de inboundwachtrijen en service levels.

Tevens kan de monitor bepaalde gegevens met alternatieve (grote) letters afbeelden en gebruikmaken van tresholds voor een visuele presentatie op grote lcd-schermen.


Monitoring biedt een belangrijk voordeel ten opzichte van rapportages. Hoewel rapportages ook tijdens een shift gedraaid kunnen worden, worden deze niet automatisch ververst. Monitorviews daarentegen wel. Hierdoor biedt monitoring een supervisor de kans om direct in te grijpen als dat nodig is. 


Streams
Het is mogelijk om streams met specifieke informatie te genereren. Deze informatie kan worden afgebeeld in de Agent Browser. Een voorbeeld van een stream is de ACD-wachtrij-informatie. U kunt dit vergelijken met een wallboard display.

Alerts
Een ander stuurmiddel zijn alerts. Bij deze methode kan bijvoorbeeld een e-mail verstuurd worden naar een supervisor wanneer een waarde boven een bepaalde grens komt. Een toepassing hiervan is automatisch een e-mail verzenden als de wachttijd op een inboundlijn te hoog wordt.