3x Data inzetten voor beter klantcontact
Callcenter software biedt natuurlijk een hoop voordelen ten opzichte van handmatig werk. In dit artikel focussen we ons op de relatie tussen data en klantcontact. Of je nu klanten actief benadert met een commerciële of service boodschap (outbound contact), of dat je team klaarzit om zo efficiënt mogelijk de vragen van je klanten te beantwoorden (inbound contact): hoe fijn zou het zijn als al dat klantcontact op basis van data maximaal effectief aangeboden wordt bij je medewerkers? Waardoor je klant minimale wachttijden ervaart én altijd de juist opgeleide persoon aan de lijn krijgt voor zijn vraagstuk? Daarom: drie manieren waarmee callcenter applicaties je helpen om data in te zetten voor een betere dienstverlening.
De predictive dialer en de ACD
Ok, efficiënt contact, uitkomend bij de juiste medewerker dus. Dat is waar de predictive dialer en de ACD (Automatic Contact Distributor) om de hoek komen kijken. Belangrijke, brede én technische begrippen in de wereld van callcenter applicaties, maar we beperken ons in dit artikel vooral op de impact die beide functionaliteiten hebben op de kwaliteit van het klantcontact.
Outbound
Wanneer je een lijst met adressen outbound gaat benaderen, zorgt de predictive dialer ervoor dat er, met een door data gevoerd algoritme, efficiënt wordt uitgebeld. Op basis van gemiddelde gesprekstijden, gemiddelde wachttijden, het aantal beschikbare agents én de kwaliteit van je adressen, worden er op het juiste moment precies genoeg gesprekken opgezet, zodat jouw team nooit met de duimen hoeft te draaien na het afronden van een vorig gesprek.
Verschillende agents in je team, die beschikken over verschillende skillsets? Geen probleem. De ACD zorgt ervoor dat bij het aanbieden van die door de dialer opgezette gesprekken, gekeken wordt naar de juiste medewerker met het juiste profiel om de call, mail of chat af te handelen. Zo draagt goede callcenter software dus bij aan een hogere efficiency én kwaliteit.
Inbound
Zit je team klaar om alle inkomende belletjes, mailtjes, webverzoeken en/of chats af te handelen, dan komt diezelfde ACD weer om de hoek kijken. Welk type contact mag aan welke medewerker worden aangeboden? Hier wordt dus de klantdata (type contact en type vraag) gekoppeld aan de medewerker data (skillset), om zo de best passende match voor dat specifieke contactverzoek te realiseren. In Jip en Janneke: contact met de juiste medewerker op het juiste moment.
Alhoewel het functionaliteit betreft die ingebakken zit in goede klantcontact software, wil dat niet zeggen dat je een autonome trukendoos in huis haalt: jij zult moeten zorgen voor de juiste verdeling in skillsets. Voor de juiste kwaliteit van je adressen (garbage in = garbage out). En voor het juiste volume, om goed datagedreven te kunnen werken. Want één is geen.
Contactstrategie
In een volgende fase bouw je met behulp van de callcenter software natuurlijk steeds meer informatie op over hoe je klantcontact verloopt. Data die steeds betrouwbaarder wordt (want groeiend aantal vastgelegde contacten) en je zo helpt om keuzes te maken in je contactstrategie. We nemen een aantal handige datagedreven keuzes die je vervolgens kunt maken met je door.
Kanaalselectie
Wat vertelt de data je over het beste kanaal? Dus, bij outbound contact: welke klanten nemen vaker hun mobiele telefoon op en welke liever de vaste lijn? Ook hier biedt de data een uitgangspunt om de volgorde van je pogingen vorm te geven. Klant X bel je altijd eerst mobiel, klant Y liever op de vaste lijn. De data biedt ook zicht op de groep klanten die eigenlijk nooit de telefoon voor je opneemt. Hoe efficiënt is het dan nog om die groep steeds weer in je selectie te vangen? Deze groep kan beter een SMS, een mail of een brief op de mat krijgen, als startpunt van contact over service of sales activiteiten.
Beltijden
Wanneer bereik je jouw klanten eigenlijk het best met je uitgaande belletjes? En wanneer klimmen jouw klanten het meest in de pen voor een chat of mail? Wanneer bellen ze jou meestal? Al deze data is bruikbaar om ervoor te zorgen dat jij de juiste mensen, met de juiste skills, op het juiste moment hebt klaar zitten op je klantenservice afdeling. Wanneer je in je outbound strategie deze data combineert met het voorkeurskanaal (mobiel of vast), ga je écht significant meer klanten bereiken. In dit geval leidt het toepassen van de inzichten uit deze data dus voor meer grip op je workforce management: die bulk mensen op vrijdagmiddag kunnen voortaan eerder aan het weekend beginnen, maar op maandagmorgen heb je een grotere ploeg nodig om netjes binnen je SLA te blijven opereren.
A/B Testen
Goede callcenter software stelt je fantastisch in staat om variabelen te a/b testen. Twijfel je over je propositie op je outbound sales campagne? Verdeel je klantenbase at random en test meerdere proposities. Niet zeker over de juiste insteek van je service mail? Stuur een paar varianten naar een kleinere batch, alvorens je breed uitrolt. Wil je die eerder genoemde kanaalselectie scherper krijgen? Stuur dan varianten van service berichten uit waarbij klanten respectievelijk terug kunnen bellen, mailen of whatsappen om te ontdekken waar je klanten een voorkeur voor hebben. Zo bouw je data op, om je volgende activiteiten nog meer op maat gemaakt uit te kunnen voeren.
Bonustip: Proactieve Chat
We roepen het al een aantal keer in dit artikel: contact op het juiste moment en met de juiste medewerker. Zijn er momenten in de customer journey kun jij pinpointen, waarop dat contact hyper relevant is? Data geeft je inzicht in wanneer die momenten plaatsvinden. Goede klantcontact software stelt je vervolgens in staat om er op die momenten te zijn voor je klant. Voorbeeld: op de bestelpagina vertelt de data je dat de meeste klanten die langer dan twee minuten op de pagina zitten, niet meer tot een aankoop komen. Blijkbaar is er dan twijfel ontstaan. Dat inzicht kun je inzetten door op anderhalve minuut een pop-up te tonen: ‘Waar kunnen we je mee helpen? Chat nu met Sofie. Zij helpt je graag.” Door dat gesprek op een cruciaal moment aan te bieden én naar de juiste agent met de juiste skillset te routeren, pak je de regie terug over dit belangrijke moment in de klantreis.
De toepassing van data is schier eindeloos. Het vertrekpunt is altijd dat je allereerst data moet gaan opbouwen, om vervolgens te bepalen welke data relevant is voor het optimaliseren van de klantbeleving van jouw klanten. De juiste callcenter applicatie helpt met je met het vergaren van die data om daar vervolgens actionable insights aan te koppelen. Klant blij, jij blij, iedereen blij. Mooi toch?
Data met Teleknowledge Connect
Teleknowledge Connect stelt je in staat om bovenstaande toepassingen van data door te voeren in je contactstrategie.
Zo zorg jij in minder tijd, voor meer tevreden klanten. Eens verkennen hoe de inzet van Teleknowledge Connect jouw klantcontact kan verbeteren?
Neem dan vrijblijvend contact op voor een demonstratie.
