Multiskilled for the win!
Één agent. Twintig vaardigheden. Via welk kanaal en met welke vraag je klant ook contact zoekt: de multiskilled agent kan het aan. In dit artikel zoomen we in op welke meerwaarde de multiskilled agent heeft voor de service, het klantcontact én de tevredenheid van je klanten.
Multiskilled agent: de definitie
De definitie van multiskilled klantcontact is in de afgelopen jaren steeds wat opgeschoven. De multiskilled agent was eerst vooral in staat om diverse type telefoongesprekken te beantwoorden. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het mengen van sales- en service contacten. Met de opkomst van nieuwe kanalen, is de scope van de multiskilled agent ook fors uitgebreid. De multiskilled callcenter medewerker van vandaag de dag handelt een inbound telefoongesprek af, gaat door naar een mail met een factuurvraag, zet daarvoor even een chatgesprek in de wacht, om daarna nog een opzeggende klant telefonisch binnenboord te houden met een scherp aanbod.
De voordelen van de multiskilled agent
Het voorbeeld in de vorige alinea laat het eigenlijk al zien: doordat een multiskilled agent al het verschillende contact aankan, kun je je voorstellen wat dat voor de wachttijden doet op je klantenservice. Hoe breder inzetbaar je medewerker is, hoe sneller het klantcontact kan worden opgepakt. Dat doet niet alleen direct iets voor je productiviteit, óók je klanten zijn aantoonbaar tevredener bij sneller contact. Daar komt bij: je klantenservicemedewerkers worden er zelf óók blijer van. Het uitbreiden van de skillset zorgt voor minder repetitief werk, minder repetitief werk weer voor minder verveling, met alle gevolgen voor het behoud van je personeel. Daarnaast helpt het je om eenvoudiger een planning rond te krijgen. Je kijkt naar de load en hoeveel mensen je daarvoor nodig hebt, zonder in te hoeven zoomen op welke categorie vragen of kanalen nou precies welke implicaties hebben voor je rooster.
Skill based routing
Op zoek naar de alleskunner dus. Mooi natuurlijk, zo’n homo universalis op je klantenservice. Maar welke agent komt er op de eerste dag binnen met de bagage om al die verschillende vragen op die verschillende kanalen te kunnen beantwoorden? Helemaal niemand. En trainen totdat een agent dat wel kan? Dat worden pittige inwerktrajecten, met waarschijnlijk veel uitstroom. De techniek komt hier om de hoek komt kijken. Met skill based routing zorg je ervoor dat je kanalen en type vragen routeert naar die collega’s op de klantenservice die over de juiste kwaliteiten beschikken. Elke keer als er op basis van training of ervaring een skill bijkomt, voeg je die toe aan het medewerkerprofiel. Zo werk je toe naar het moment dat je klantenservice agent al je klantcontact kan afhandelen, maar profiteer je al tijdens het traject van de steeds grotere wordende skillset.
Multiskilled agent: de risico’s
Kleeft er dan geen enkel nadeel aan een callcenter, gevuld met multiskilled personeel? Natuurlijk wel. Allereerst bestaat er een risico dat je vooral generalisten opleidt. Van alles een beetje weten, in tegenstelling tot van een beetje echt alles weten. Monitoring en opleiding zijn de tools waarmee je dat risico moet afdichten. In die opleiding zelf schuilt nog een risico van deze aanpak. Naast de inhoudelijke opleiding, vergt het namelijk ook ervaring om met de verschillende kanalen om te kunnen gaan. Want wat is nu echt een goed en efficiënt chatgesprek? Waar moet je service call aan voldoen? Die kennis gecombineerd met de inhoudelijke productkennis zorgt ervoor dat je klant pas écht geholpen kan worden. Dat betekent dat je significant meer tijd moet investeren in de opleiding van een multiskilled klantenservice team.
Doen dus?
Met de juiste aandacht voor opleiding zijn de risico’s goed op te vangen, dus onze conclusie zal geen verrassing zijn: je klantenservice bemannen met multiskilled personeel is wat ons betreft een goed idee. Met één belangrijk voorbehoud: je techniek. Je kunt pas profiteren van alle voordelen voor je productiviteit, als je al dat contact kunt afhandelen in één en dezelfde applicatie. Een applicatie die je in staat stelt om skill based routing toe te passen én je nauwkeurig inzicht verschaft in de stand van je KPI’s. Software die je instant inzicht geeft in wat er al besproken is met een klant, welke stappen er al zijn ondernomen. Alleen dan staat de extra tijdsinvestering die nodig is voor de opleiding van multiskilled medewerkers in verhouding tot de positieve gevolgen op efficiency en tevredenheid.
Data met Teleknowledge Connect
Ontdekken hoe Teleknowledge Connect jouw klantenservice in staat stelt optimaal te profiteren van de multiskilled agent?
Boek dan nu vrijblijvend een demo!
