Wanneer het tijd wordt voor een applicatie voor je klantcontact.
Voor elke organisatie met regelmatig klantcontact, ontstaat er op een gegeven moment een kantelpunt. Een punt waarop het niet langer loont om klantcontact met een handmatig proces vol excel sheets en agenda herinneringen te organiseren. Waarom een applicatie dan voordelen biedt, lees je in dit artikel..
Steeds weer meer contact
Je klantcontact nam in de afgelopen jaren langzaam steeds een beetje toe. Kon je het in de eerste periode nog af met één medewerker en was je klantcontact vooral afhankelijk van de organisatietalenten van die ene collega, al snel was er meer mankracht nodig. En met de komst van meer collega’s die zich inzetten voor het contact met je klanten, groeide de behoefte aan meer overzicht. Niet alleen nam het contact toe, ook het aantal kanalen waarop klanten je vragen stellen, breidde zich waarschijnlijk gestaag uit.
Door in gesprek te gaan via telefoon, mail, chat en social media, ontstond steeds meer behoefte aan een centrale administratie, aan afstemming en aan overleg. Niets vervelender dan die klant die aan de lijn hing met je collega en ondertussen via de mail ook al een antwoord kreeg. Een ander antwoord zelfs...
We zien dat bij veel organisaties het klantcontact tot op een bepaald volume prima georganiseerd kan worden met behulp van de ‘klassieke’ kantoorautomatisering. Een excelsheet met de contactgegevens, een mailbox voor de dossieropbouw. Een telefoon op het bureau waarmee inkomende en uitgaande gesprekken worden afgehandeld. Tot een bepaald volume is dat een prima werkbare inrichting. Waar die grens precies ligt, dat is afhankelijk van de complexiteit van het klantcontact. Van hoeveel herhaalverkeer het betreft. Los van de kritische grens, valt er ook al ruim voor het bereiken ervan winst te behalen in de kwaliteit van je klantcontact.
Wat je zou willen
Beeld je eens in. Je klant belt voor de derde keer dit kwartaal over een storing in zijn dienst. Wat zou het doen voor de kwaliteit van het contact, als jouw support medewerker weet;
Waarover een klant al eerder contact heeft gehad;
Hoe de vorige klachten zijn opgepakt;
Hoeveel pogingen tot contact er al zijn geweest?
Met een centraal punt voor je dossieropbouw, kom je sneller tot de kern. Sneller tot een oplossing zelfs. Met alle positieve gevolgen voor de tevredenheid van je klanten. De informatie zit niet langer bij die ene collega, die er vandaag net even niet is. De informatie zit in een systeem, toegankelijk voor iedereen die je klanten te woord staat. Opvraagbaar én rapporteerbaar.
Mooi. Een betere klantervaring dus, maar wat levert een centraal systeem je verder nog op? Allereerst: tijdwinst. Je hoeft niet langer dat juiste mailtje erbij te zoeken. In je excelsheet te checken wanneer er voor het laatst gebeld is. Of op je Facebook in te loggen om te zien wat het laatste contact via chat is geweest. De centrale plek van al deze klantdata zorgt niet alleen voor inhoudelijk beter contact, het zorgt ook voor meer snelheid. Alle relevante informatie is maximaal een muisklik weg.
En wat te denken van de stuurbaarheid van je klantcontactproces? Wanneer het klantcontact plaatsvindt in excelsheets, mailboxen en chats heb je maar heel weinig middelen om te monitoren hoe efficiënt je eigenlijk bezig bent. Hoe vaak stelt je klant een herhaalvraag? Hoe lang duurt een telefoongesprek gemiddeld? Hoeveel FTE heb je nodig als je volgend kwartaal 25% meer klanten realiseert? Hoe goed ben je bereikbaar voor je klanten?
Allemaal vragen waar je maar gedeeltelijk een antwoord op kunt krijgen. Kiezen voor één applicatie voor je klantcontact, levert je al deze inzichten op. Zo kun je anticiperen op je marketingacties door vooraf te weten hoeveel servicemedewerkers je moet opschalen. Zie je waar de gaten in je bereikbaarheid zitten, doordat er meer telefoontjes binnenkomen dan je kunt bemannen op dat specifieke moment. Of pas jij je website zo aan, dat die vragen die je steeds maar weer ziet binnenkomen in je applicatie, aan de voorkant al worden afgevangen met betere informatie.
Handset uit, headset in
Schaalbaarheid en flexibiliteit haal je pas echt in huis, door klantcontact niet meer af te handelen met dat fysieke toestel op je bureau. Immers, nieuwe medewerker, nieuw toestel. Door te kiezen voor een applicatie die ook de telefonie afvangt, word je klantcontact ineens heel schaalbaar. Iedereen met een laptop of desktop én een headset kan klantcontact op gaan pakken.
Softwarematig klantcontact afhandelen is niet alleen schaalbaar, maar ook nog eens de deur naar meer tevreden klanten. Want hoe fijn is het als je alle speciale cases via een keuzemenu voorsorteert naar dat team met specialisten? Of dat die collega met die scherpe pen vooral de mails oppakt, als het rustig is op de inkomende telefoonlijn? Een centrale applicatie stelt je in staat om stromen klantcontact te identificeren én te organiseren. Op de manier die het beste past bij je klant en je organisatie.
Tot slot
De bottomline is wel duidelijk: op een gegeven moment wil je switchen naar software voor je klantcontact. Zoals gezegd, waar die grens ligt verschilt per organisatie. Met zekerheid valt te zeggen dat er een grens is. Maar, zo zagen we, er vallen ook voordelen te behalen al ver voordat je die grens bereikt. Voordelen waarmee je klantproces efficiënter, inzichtelijker én stuurbaar wordt.
Jouw klantcontact verder verbeteren?
Eens verkennen wat Teleknowledge Connect kan betekenen voor het contact met jouw klanten?
We vertellen je er graag meer over!
