Intelligence in klantcontact: de sleutel tot efficiëntie en klanttevredenheid?

Je klanten hebben het helaas allemaal wel een keer mee moeten maken: minutenlang in de wacht staan bij je klantenservice, alleen maar om een simpel probleem opgelost te krijgen. Om antwoord te krijgen op een simpele ja-of nee vraag. Niet alleen frustrerend, maar ook kostbaar, want jij zet tijd en middelen in, die je vast ergens anders goed zou kunnen gebruiken. Voor de cases die écht gebaat zijn bij de persoonlijke touch. Wat als er een manier was om je klantproces te verbeteren, zodat klanten sneller en efficiënter geholpen konden worden? Enter: Artificial Intelligence (AI). De impact op jouw klantcontact is onvermijdelijk. In een reeks artikelen kijken we naar hoe de opmars van AI het contact met jouw klanten voorgoed gaat veranderen. Daarvoor beginnen we vandaag, hoe kan het ook anders, bij het begin.

Artificial Intelligence & klantcontact: onder de motorkap 

Artificial Intelligence (AI), ofwel Kunstmatige Intelligentie, verwijst naar systemen en technologieën die in staat zijn om menselijke intelligentie na te bootsen. Om taken uit te voeren die normaal gesproken menselijke tussenkomst vereisen. In de context van klantcontact betekent dat dus, dat machines en computers in staat zijn om klantinteracties te begrijpen, te analyseren en erop te reageren op een manier die vergelijkbaar is met (of zelfs beter dan!) menselijke medewerkers.

Aan de basis van die interactie met klanten, liggen een aantal belangrijke technologieën: Machine Learning stelt systemen in staat om te leren van grote datasets en voorspellingen te doen. Natural Language Processing (NLP) maakt het mogelijk om menselijke taal te begrijpen en te interpreteren. Data-analyse biedt waardevolle inzichten uit klantgegevens. Deze krachtige tools vormen de fundering van AI in klantcontact en stellen jou in staat om beter te begrijpen wat jouw klanten nodig hebben.

AI biedt een scala aan mogelijkheden en voordelen die het klantcontactlandschap ingrijpend zullen veranderen, variërend van gepersonaliseerde ondersteuning en snelle responstijden tot geautomatiseerde processen en voorspellende analyses. Door gebruik te maken van AI in klantcontact kun jij de efficiëntie rondom je klantcontact vergroten, de klanttevredenheid verbeteren en een concurrentievoordeel behalen in een steeds veeleisender wordende markt.

De voordelen van Artificial Intelligence

Mooi, we hebben enige notie van de mogelijkheden. Maar wat betekent dat specifiek voor jouw processen rondom klantcontact? We zetten drie voordelen op een rij:

1. Taken automatiseren: AI stelt je in staat om routinetaken en repetitieve processen te automatiseren. Door gebruik te maken van AI-ondersteunde chatbots en virtuele assistenten kun je veelvoorkomende vragen en verzoeken van klanten snel en accuraat beantwoorden, zonder tussenkomst van je ‘dure’ klantenservice collega. Het vermindert de werkdruk op je afdeling en biedt meer ruimte aan je team om zich te concentreren op complexere taken en cases.

2. Gepersonaliseerde klantbeleving: Met behulp van AI kun je klantinteracties op grote schaal personaliseren. Door klantgegevens en historische informatie te analyseren, kan AI individuele klantvoorkeuren en -gedragingen begrijpen en hierop inspelen. Dit stelt je in staat om je klant relevante aanbevelingen te doen, gepersonaliseerde aanbiedingen te verstrekken en op maat gemaakte oplossingen te bieden. Je kunt vast invullen wat dat voor de klanttevredenheid en loyaliteit doet

3. Snelle en altijd beschikbare klantenservice: AI-ondersteunde chatbots en virtuele assistenten kunnen klantvragen en problemen direct en 24/7 afhandelen. Je klant hoeft niet te wachten op beschikbaarheid van menselijke medewerkers en kan direct antwoorden krijgen op vragen. Resultaat? Snelle responstijden, verbeterde klanttevredenheid én hogere serviceniveaus.

4.  Voorspellende analyses en proactieve acties: AI kan je helpen gebruik te maken van voorspellende analyses om klantgedrag te analyseren en toekomstig gedrag te voorspellen. Door patronen en trends te identificeren, kun je proactief actie ondernemen. Dit kan variëren van het aanbieden van specifieke producten of diensten tot het oplossen van problemen voordat ze zich voordoen, waardoor de klantloyaliteit en retentie worden vergroot.

In een volgend artikel zoomen we verder in op concrete toepassingen van Artificial Intelligence voor jouw klantcontact.

De risico’s van AI op jouw klantcontact

Zoals bij elke onstuimig snelle ontwikkeling: er zijn ook keerzijdes. Risico’s die je in overweging moet nemen, of zelfs eerst moet aanpakken, voordat je AI een plek geeft in jouw klantcontactproces. We nemen er een aantal met je door:

1. Ethische overwegingen. Het is belangrijk dat AI-systemen eerlijk en onbevooroordeeld zijn. Algoritmen moeten vrij zijn van discriminatie en vooroordelen op basis van factoren zoals geslacht, ras of leeftijd. Dat schept een verantwoordelijkheid bij de input: wat stop je wel en niet in het systeem? Het betekent ook dat je als bedrijf duidelijke richtlijnen en verantwoordelijkheden moet vaststellen voor het gebruik van AI om ervoor te zorgen dat de belangen van klanten worden beschermd.

2. Wet- en regelgeving. Er zijn regelgevingen en beleidsmaatregelen die van invloed zijn op het gebruik van AI in klantcontact. De GDPR (General Data Protection Regulation) in de Europese Unie (en dus de AVG bij ons) heeft bijvoorbeeld betrekking op het beheer en de bescherming van persoonlijke gegevens. Dat betekent dat je passende maatregelen moet nemen om de privacy van je  klanten te waarborgen bij het gebruik van AI in je klantcontact.

3. Techniek is nooit feilloos. Hoewel technologie steeds geavanceerder wordt, is het belangrijk om te erkennen dat geen enkele techniek feilloos is. Dit geldt ook voor AI in klantcontact. AI-systemen zijn afhankelijk van gegevens en algoritmen, en er bestaat altijd een kans op fouten of onnauwkeurigheden. Het is daarom essentieel om de inzet van AI in klantcontact steeds kritisch te evalueren én te superviseren. De kunst is dat  je zorgt voor de juiste balans tussen automatisering en menselijke betrokkenheid, om een hoogwaardige klantenservice-ervaring te waarborgen.

Toekomstmuziek

De toekomst van AI in klantcontact is, ondanks de geschetste risico’s, niets minder dan veelbelovend. Nieuwe ontwikkelingen zoals emotionele intelligentie AI, geavanceerde chatbots met natuurlijke gespreksvaardigheden en AI-ondersteunde virtuele assistenten zullen de klantbeleving naar nieuwe hoogten tillen. De integratie van AI met andere opkomende technologieën zoals spraakgestuurde interfaces en het Internet of Things opent de deur naar nog meer mogelijkheden voor gepersonaliseerde en naadloze klantinteracties. 

Er is inmiddels wat dat betreft echt al een revolutie gaande in het klantcontact. Het verandert de manier waarop je met je klanten communiceert, het biedt nieuwe mogelijkheden en verbetert de efficiëntie van je klantcontact. En natuurlijk: AI kan het menselijke aspect niet volledig vervangen, maar het biedt een waardevolle ondersteuning voor je medewerkers én draagt  bij aan betere klantenservice. De beste strategie is dan ook de opmars van AI te omarmen en je klantcontact naar een hoger niveau te tillen. In ons volgende artikel duiken we dieper in een aantal concrete toepassingen voor het contact met jouw klanten.

AI & Klantcontact met Teleknowledge Connect

Vragen over de mogelijke toepassingen van AI in het contact met jouw klanten?

Ervaren hoe de callcenter software van Teleknowledge jou ondersteunt om weer grip te krijgen op het contact met je klanten?

Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

Dat kan hier.