Vijf voordelen van een callcenter applicatie voor het voeren van je klantcontact

Verantwoordelijk voor het contact met je klanten, weet jij als geen ander hoe belangrijk het is om je klanten tevreden te houden. Een goed bereikbare klantenservice is daarbij onmisbaar en kan het verschil maken tussen een tevreden klant die blijft en een ontevreden klant die nooit meer terugkomt. Maar hoe zorg je ervoor dat je team optimaal presteert? In dit artikel bespreken we 5 voordelen van het gebruik van een callcenter applicatie, die jou helpen om je klantcontact efficiënter te organiseren.

Voordeel 1: verbeter de bereikbaarheid van je klantenservice met een callcenter applicatie

Laten we beginnen bij het begin: je wilt dat je klanten je bedrijf gemakkelijk kunnen bereiken. Het niet opnemen van de telefoon of lange wachttijden leidt ertoe dat klanten gefrustreerd raken, of zelfs overstappen naar de concurrent. Een callcenter applicatie helpt je door ervoor te zorgen dat klanten snel en gemakkelijk contact kunnen opnemen met je bedrijf, zelfs tijdens de drukke periodes.

Hoe werkt het? Een callcenter applicatie stelt je in staat om inkomende oproepen op een efficiënte en effectieve manier te beheren en te routeren naar de juiste collega in je organisatie. Dit kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door middel van een IVR-systeem (Interactive Voice Response) waarmee klanten via een keuzemenu snel bij de juiste medewerker terechtkomen. Of door middel van skill-based routing, waarbij de oproep wordt doorgezet naar de medewerker met de juiste vaardigheden om een specifieke klant te helpen. Dit vermindert de wachttijden én vergroot de kans op een snelle en effectieve oplossing voor je klant. Alleen maar winnaars dus.

Een goede callcenter applicatie biedt daarnaast ook de mogelijkheid om te werken met meerdere kanalen, zoals chat, e-mail of social media. Zo heeft je klant altijd toegang tot jouw service, via zijn of haar favoriete communicatiekanaal.

Voordeel 2: productiviteit boosten met callcenter software

Voel jij soms ook die druk van al die telefoontjes en vragen die binnenstromen? Zou het dan eigenlijk niet fijn zijn om je medewerkers net dat extra zetje te geven om nóg productiever te worden? Ook daar komt de callcenter applicatie om de hoek kijken.

Slimme software helpt je medewerkers om routinematige taken te automatiseren. Jouw waardevolle collega’s zijn simpelweg te goed om zich bezig te houden met de eenvoudige klusjes. Die kunnen ze net zo goed aan de computer overlaten. Laat die automatische doorschakelingen naar de juiste afdelingen en al die follow-up e-mails maar aan de software over. Zo houdt je team meer tijd over voor de complexere taken, zoals het oplossen van lastige vraagstukken en het blij maken van je klanten.

Dat is nog niet alles. Met slimme software heb je de benodigde informatie over je klanten altijd binnen handbereik. Wat is er al besproken? Welke producten heeft je klant nu? En wat had diezelfde klant in het verleden? Zo kan je team nog beter inspelen op de behoeften van je klant en voelt die laatste zich vervolgens echt gehoord. En die chatbots dan? Die kunnen eenvoudige vragen beantwoorden, zodat je nóg meer tijd vrijspeelt voor de momenten dat persoonlijk contact ertoe doet.

Voordeel 3: de callcenter applicatie als startpunt voor een kwaliteitsimpuls

Een callcenter applicatie helpt niet alleen bij het verbeteren van de productiviteit van je medewerkers, maar kan ook helpen bij het realiseren van nóg meer tevreden klanten. Dat komt doordat een goede callcenter applicatie verschillende tools biedt om de kwaliteit van het klantcontact te verbeteren.

Een belangrijke functie van callcenter software is bijvoorbeeld de mogelijkheid om klantgesprekken op te nemen en te analyseren. Door deze opnamen te analyseren, krijg je inzicht in de prestaties van je medewerkers en kun je gerichte feedback geven om de kwaliteit van het klantcontact te verbeteren. Ook kun je door het monitoren van de gesprekken zien waar de knelpunten in het klantcontact liggen en hierop anticiperen. Bijvoorbeeld door het aanpassen van de scripts die gebruikt worden tijdens de gesprekken.

Daarnaast biedt een callcenter applicatie ook de mogelijkheid om realtime inzicht te krijgen in de prestaties van je medewerkers. Met dashboards en rapportages kun je snel zien hoeveel oproepen er zijn binnengekomen, hoeveel er zijn beantwoord en wat de gemiddelde wachttijd is geweest. Dit maakt het mogelijk om snel bij te sturen wanneer dat nodig is en de klanttevredenheid te verbeteren.

Software biedt ook mogelijkheden om klantgegevens te integreren en op te slaan, waardoor je inzicht krijgt in de historie van je klantcontact. Niet alleen zorgt dat ervoor dat je collega’s toegang hebben tot één bron van de waarheid, het is überhaupt een mooie bron: want wat is de rode draad? En wat betekent dat voor jouw dienstverlening? Vastgelegd klantcontact is de meest waardevolle informatiebron om het nóg beter te gaan doen voor je klanten.

Voordeel 4: conversies verhogen

Je hebt een geweldig product of dienst ontwikkeld, maar de verkoopcijfers vallen tegen. Ondertussen heb je al een hoop geprobeerd: sales trainingen, promoties, en advertenties. Maar je blijft achterlopen op je targets. Herkenbaar? Ook dan is callcenter software mogelijk jouw missende puzzelstukje om conversie te verhogen.

Allereerst heb je er met de vorige drie tips al voor gezorgd dat je klanten nog tevredener zijn. En dat heeft waarde, want onderzoek toont aan dat tevreden klanten loyaler zijn en meer besteden bij je bedrijf. Maar door één centrale plek voor al je klantcontact te hanteren, krijg je óók inzicht in wat er onder je klanten leeft én welke collega’s hier significant beter mee om kunnen gaan kunnen gaan dan de rest. Zo geeft de applicatie je inzicht in waar je dienstverlening scherper kan en waar op de afdeling je nog kunt werken aan de gesprekstechnieken. Simpel, aan de hand van concrete opnamen van je super performers.

Voordeel 5: verhoogde veiligheid van klantgegevens

Jij bent verantwoordelijk voor de gegevens van jouw klanten. Een goede callcenter applicatie helpt je daarom ook bij het borgen van de juiste veiligheid van deze privacygevoelige gegevens.

Met callcenter software worden klantgesprekken opgenomen en opgeslagen. Ook heb je gegevens van je klanten nodig, om service te kunnen verlenen of orders in orde te kunnen maken. Een goede callcenter applicatie biedt daarom een veilige opslag van al deze informatie. Dit betekent dat de gegevens versleuteld worden opgeslagen en alleen toegankelijk zijn voor geautoriseerde medewerkers.

Ook biedt een goede applicatie de mogelijkheid om opgeslagen gesprekken automatisch te laten verwijderen na een bepaalde periode. Dit verkleint het risico op datalekken, verhoogt de veiligheid van de klantgegevens én borgt dat je als organisatie compliant handelt ten aanzien van de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) wetgeving. Kiezen voor de juiste software zou daarom altijd een keuze voor een betere beveiliging van persoonsgegevens moeten opleveren.

Software voor jouw klantcontact

We hebben het inmiddels uitgebreid toegelicht: bij het voeren van klantcontact is het van groot belang om gebruik te maken van de juiste tools. Een callcenter applicatie is daarbij onontbeerlijk. Als verantwoordelijke voor het klantcontact wil je natuurlijk niets liever dan dat je klanten tevreden zijn én hun gegevens veilig zijn. De juiste callcenter applicatie helpt je precies dat te realiseren.