Grip op je klantcontact
We roepen het veelvuldig op de website: met de software van Teleknowledge ben je in staat de communicatie tussen je organisatie en je doelgroep centraal te stellen, zodat je klantcontact transparant, meetbaar én uniform wordt. Maar waar komt die belofte eigenlijk vandaan? En hoe geven we die bij Teleknowledge vervolgens vorm? Een gesprek met Operationeel Manager Rutger den Besten.
All-in-one naar best-of-breed
“Als je je bedenkt dat Teleknowledge 30 jaar geleden is opgericht door twee studenten die voor de keuze stonden om of in een callcenter te gaan werken óf er een tool voor te ontwikkelen, dan begrijp je al snel dat er met de jaren veel is veranderd.” start Rutger lachend het gesprek. “Toch werkt één van die oprichters (Paul Leferink -red.) er nog steeds en is in essentie de korte lijn van de ‘fabriek’ naar onze klanten ongewijzigd gebleven. Logischerwijs is er in de werking van onze tool wél een hoop veranderd.”
“Tien jaar geleden wilden we met Teleknowledge Connect bijvoorbeeld nog heel graag die all-in-one oplossing bieden voor al je klantcontact gerelateerde uitdagingen. Dus: ook je CRM erin stoppen, de telefonie ermee regelen, alle rapportages ontwikkelen.” zo kijkt Rutger terug. “Inmiddels zie je dat we veel meer richting een ‘best-of-breed’ oplossing zijn gegaan: sterk in het efficiënt verwerken van je in- en outbound klantcontact én helemaal geschikt om daar zo’n beetje elke gewenste stekker in te prikken. Stekkers van al die systemen waar je al tevreden over bent, zoals je eigen CRM, VoIP-provider of rapportage oplossing. Uiteindelijk gaat het om de combinatie van tools die jou én jouw klanten het beste resultaat opleveren. Daar zijn we graag een belangrijke schakel in, maar juist vooral niet de enige schakel.”
Veranderende wensen
“We zien ook heel duidelijk dat onze directe contactpersonen zijn veranderd. Klantcontact en het faciliteren ervan, dat was jarenlang belegd bij IT: want telefoonlijnen, want computers, want systemen.” schetst Rutger het verleden. “Maar dit verschuift al een tijdje naar eindverantwoordelijken voor het proces zelf. Klantenservice Managers of Marketeers. De techniek is een middel, geen doel. En dat betekent dat onze gesprekken over de applicatie ook veranderen: we zijn steeds meer bezig met wat onze tool moet kunnen om nog meer waarde te kunnen bieden aan de klanten van onze klanten. Functionaliteit boven techniek dus. En dat zijn stiekem natuurlijk veel leukere gesprekken, die echt over de inhoud gaan.”
Een verandering van gesprek die toch ook door de techniek steeds beter mogelijk wordt. “Met ontwikkelingen als de een-keer-klikken installatie, of beveiligde verbindingen rechtstreeks uit de doos, praten we ook niet meer over heftige implementatietrajecten. De faciliteiten van een contact center, zonder de heftige inrichting die je daarbij misschien verwacht. Dat zorgt er allemaal voor dat iedereen zich nog meer kan focussen op de uitkomsten van dat klantcontact.”
No nonsense
Naast dat dus de vraag vanuit de markt met de jaren is veranderd, is bij Teleknowledge zelf natuurlijk ook niet alles bij het oude gebleven. “Dat studentikoze is natuurlijk wel vanaf, dat laten ISO 9001, 27001 en Ecovadis certificeringen allemaal nog maar eens zien, maar we blijven in de kern een kleine organisatie. Geen hoofdkantoor. Geen wachtrijen. Altijd rechtstreeks iemand aan de lijn die je verder kan helpen. We hebben een korte feedbackloop met onze klanten en kunnen vaak samen snel tot oplossing of aanpassing voor een functionele wens vinden.”
De korte lijnen en de eenduidige oplossingen, die komen ook voort uit de applicatie zelf, zo licht Rutger toe: “Er is maar één versie. Wat onze klanten gebruiken, gebruiken wij ook. Geen add-ons, moeilijke prijsstellingen, maar gewoon met het volledige arsenaal aan mogelijkheden morgen een verschil maken in je klantcontact. Dáár hebben we allemaal veel meer aan.”
Ecoysteem
Naast de markt én de organisatie zelf, veranderde ook de omgeving: langzaamaan is er rondom Teleknowledge ook een klein ecosysteem ontstaan, van partners die zelf weer toepassingen ontwikkelen, waarmee je specifieke wensen kunt realiseren. “Wij zorgen dat je in de basis van start kunt. Gewoon, goed van de kant. Maar natuurlijk ontstaan er tijdens je klantcontact nieuwe inzichten en daarmee nieuwe wensen. Met de open structuur en toegankelijke database van onze software kun je daar heel veel kanten mee op. Maar als dat geen optie is, dan zijn er altijd partners, zoals ITCall, die je goed kunnen helpen met dat soort maatwerkwensen.” besluit Rutger.
