Drukte op de lijn: zo manage jij je pieken!

Een verhoging van de contactdruk op je klantenservice. Of dat nou plotseling gebeurt, of als gevolg van een zorgvuldig opgebouwde groei van je aantal klanten: het is contact waar je iets mee moet. Welke technische verbeteringen kun je doorvoeren om je klantcontact in goede banen te leiden tijdens dit soort piekmomenten? We geven je vier tips.

#1 Slim omgaan met je keuzemenu

Als klanten je bellen met een supportvraag, dan is de verwachting vrij simpel: zo snel mogelijk een passend antwoord. Met een slimme inrichting van je keuzemenu bied je al een betere klantervaring, zonder dat je klant ook nog maar een medewerker aan de lijn heeft gehad. Daarbij kijk je dan naar de data van je website (vooral naar het FAQ gedeelte) en naar het klantcontact uit het verleden. Welke onderwerpen vormen dan de hoofdmoot van de contactdruk? Deel je keuzemenu in op basis van die data en je zorgt er meteen voor dat je grootste groep klanten altijd de kortste weg naar je servicemedewerker weet te vinden.

Een dynamisch proces, want vragen kunnen over de tijd veranderen. Dit houd je dus bij door periodiek te checken of je data aanleiding geeft om je keuzemenu anders in te richten. Ook kunnen marketingcampagnes ervoor zorgen dat je, al dan niet tijdelijk, de opties in je keuzemenu verandert. Met een flink mediabudget en een hoos aan telefoontjes na elk reclameblok waar je in bent verschenen, wil je vragen over die aanbieding waarschijnlijk tijdelijk onder optie 1 van je keuzemenu plaatsen.

#2 Call me later

Je stuurt de contactstroom nóg beter door Call Me Later functionaliteit toe te passen op je website. Op momenten van hoge contactdruk en onvoldoende bezetting, kun je op de website bij de contactopties bijvoorbeeld alleen de optie voor mail of call me later tonen. Beide contactopties die resulteren in planbaar werk, versus acute pieken in je inbound verkeer. Bij Call Me Later laat een klant naam, telefoonnummer en gewenst contactmoment achter op de website, zodat jij weet waar je meer bezetting moet realiseren in de komende periode en je klant op een gewenst moment wordt gebeld. Natuurlijk houd je daarbij grip op de beschikbaarheid van je timeslots, zodat je het probleem van te grote piek niet verschuift naar een ander moment in de week.

#3 Routing

Zeker, wij geloven heilig in de Multiskilled Agent, maar in de praktijk heb je natuurlijk vaak met expertise verschillen te maken in je team. En, bij de eerste tip zagen we het al; ook het type vraag kun je indelen in vragen die vaak worden gesteld en vragen die minder vaak voorkomen. Die twee factoren zorgen ervoor dat het loont verkeer slim te routeren naar je beschikbare medewerkers. De veelvoorkomende vragen, die moeten door iedereen beantwoord kunnen worden. Maar de topspecialisten die je hebt zitten, die wil je liever vooral bezighouden met de inhoudelijk uitdagender supportvragen. Dat betekent dat je gaat kijken naar de skillsets van je medewerkers en vervolgens bepaalt welke optie uit het keuzemenu naar welke groep medewerkers gaat.

#4 Alles op één plek

We zien het nog vaak: telefonisch contact in een CRM systeem, chat via een mooie chat tool, de afhandeling van Social Media berichten weer via een ander dashboard en de mailafhandeling via een geavanceerd ticketsysteem. Een logisch fenomeen, want je klantcontact is gestaag gegroeid, waarbij steeds weer de behoefte ontstond om een specifiek kanaal te gaan managen, in plaats van dat nog handmatig te bemannen. Echter, een paar jaar later, heb je ineens een hoop extra systemen te managen én mis je overzicht. Want die boze klant die op Social al flink heeft geklaagd, daarna een mail stuurde en binnen een werkdag ook inbound aan de lijn hing: hoe identificeer jij die als één en dezelfde persoon? Hoe voorkom je dat je klant niet twee keer een antwoord krijgt, of erger nog, twee keer een verschillend antwoord?

Centrale administratie in één tool helpt je om hier weer grip op te krijgen: in één oogopslag zien welk contact er is geweest, via welk kanaal, dat voorkomt dubbel werk en onduidelijkheid.

Daar heb je ze. Vier technische tips om nóg beter bestand te zijn tegen de pieken in de contactdruk. Meer grip op al je inkomende klantcontact, via welk kanaal dan ook.