Online vuurtjes blussen: 5 x adequaat reageren op boze klanten op social media
De omgang met boze klanten op social media is een uitdaging, zelfs voor de meest ervaren klantcontact professional. Het is makkelijk om in de verdediging te schieten, of online klachten te negeren. Misschien schiet de verdediging wel eens door in regelrechte belediging. Allemaal voer voor negatieve publiciteit, met alle potentiële gevolgen voor het aantal klanten. Niet de route die je wilt kiezen dus. Maar hoe borg je nou wel die online reputatie? En hoe kan de techniek je daarbij ondersteunen? We geven je 5 tips.
Tip 1: Wees niet bang om sorry te zeggen
Inhoudelijk meteen maar de belangrijkste: zat je fout? Zeg sorry. Leest als een simpele tip, maar het wordt nogal eens vergeten in de online reacties op ontevreden klanten. Eerst sorry zeggen, dan de rest. Zat je niet fout? Zeg sorry voor de ontstane situatie. Uiteindelijk wil je een tevreden klant. Een ontevreden klant, dat is een onwenselijke situatie, ook als je als bedrijf misschien niets te verwijten valt. De kracht van een excuus is dat je de angel eruit haalt. Een adempauze biedt om vervolgens inhoudelijk te kunnen gaan oplossen. En daar komt bij: fouten maken is heel menselijk, dus erken gewoon dat ze óók bij jou gemaakt worden. Uiteindelijk kopen we allemaal nog steeds het liefst van mensen, niet van onfeilbare robots.
Tip 2: Computer says yes
Laten we dat laatste inzicht uit de vorige tip meteen promoveren tot tip: wees geen robot. Natuurlijk kun je een chatbot inzetten als je klant via Social DM contact met je opzoekt, maar laat dan altijd een duidelijke intentie zien. Bijvoorbeeld dat je eerst informatie wilt vergaren, zodat je klantenserviceteam daarna veel gerichter aan de gang kan. Automatiseren van klantcontact moet aan twee kanten opleveren, dus óók voor je klant. Ook zonder de inzet van een bot kun je overkomen als een robot. Korte, feitelijke en weinig empathische mededelingen; ze kunnen online onbedoeld leiden tot een ontvlambare situatie. Weet je nog: we kopen allemaal nog steeds het liefst van mensen. Laat die menselijkheid dus zien in je reacties.
Tip 3: Professioneel blijven
Je hebt dus een eerste handreiking gedaan met een excuus. Misschien moest die van ver komen. Misschien werd die moeite al versterkt door de ongenuanceerde, ronduit lomp verwoorde klacht van je klant. De valkuil die op de loer ligt, is dat je je gelijk gaat halen. Dat je een soortgelijk lomp signaal afgeeft, om vooral aan te tonen dat het allemaal net even anders zit dan dat deze klant hier aangeeft. Gelijk gehaald. Klant verloren. En wat doet zo’n aanpak voor andere bestaande of toekomstige klanten, die langs je reactie scrollen in hun online oriëntatie naar jouw merk, product of dienst? Neem dus als het nodig is even afstand, pel de emotie van het bericht af tot er een inhoudelijke kern overblijft en reageer daar inhoudelijk én empathisch op. Deze klant én de meelezende klanten zullen je dankbaar zijn.
Tip 4: met gezwinde spoed
Wees snel. Een snelle reactie laat zien dat je een klacht serieus neemt. Dat je ‘on top of things’ bent. Dit kan helpen om boosheid te verminderen en je klant ervan te overtuigen dat je daadwerkelijk bereid bent om het probleem op te lossen. Let wel; snel reageren is niet hetzelfde als snel oplossen. Natuurlijk kan het zo zijn dat je tijd nodig hebt om uit te zoeken wat er speelt. Daar kijkt niemand vreemd van op. Maar laat je klant weten dat je op de hoogte bent en werkt aan een oplossing.
Tip 5: regel je reacties centraal
Het aantal social kanalen groeit rustig. De kanalen van vandaag zijn wellicht niet de kanalen van morgen. Dat betekent dat je al snel in 5 verschillende online omgevingen bezig kunt zijn met het verwerken van de klachten en servicevragen op social. Met verschillende collega’s. Het is dan eigenlijk ondoenlijk om tijdig te reageren, of om dubbele (zelfs van elkaar verschillende..) reacties te voorkomen. Een third party tool biedt dan uitkomst. Kies voor een tool waar alle social kanalen aan kunnen worden gekoppeld, die door jouw klanten actief worden gebruikt. Vanuit één cockpit door het Social Media landschap vliegen: je zult snel zien dat het de licentiekosten rechtvaardigt.
Social Media monitoren met Teleknowledge
Connect van Teleknowledge stelt je in staat om snel en efficiënt grip te houden op je online reputatie. Één centrale administratie, waar je social reacties binnenkomen bij je dedicated team, al dan niet afgewisseld met ander klantcontact.
Dat betekent één versie van de waarheid, één gebruikersinterface én één omgeving om rapportages over te draaien. Wel zo overzichtelijk.
Ontdekken hoe Teleknowledge Connect jouw klantenservice in staat stelt optimaal zicht te houden op je online reputatie?
Boek dan nu vrijblijvend een demo.
