Omnichannel: een klantcontact Walhalla

Een doordachte strategie achter het voeren van je klantcontact. Daar zijn verschillende plannen voor te bedenken. Verschillende kanalen die je in kunt zetten. Om een goed begrip te krijgen van jouw best passende contactstrategie, ontleden we allereerst de drie gangbare manieren, om vervolgens te kijken naar de verschillen én de specifieke voordelen van elk van deze strategieën. Een deep dive in de Single Channel, Multichannel en Omnichannel contact strategie.   

Single Channel

De oudste én ‘simpelste’ van de drie is de Single Channel aanpak. Hierbij kies je ervoor voor je klanten één contactoptie te bieden. Vroeger vrij normaal: ‘komt u maar naar de winkel’. Maar in het digitale tijdperk fronsen we al snel, als er geen contactgegevens beschikbaar zijn. Of als je online geen order kunt plaatsen. 

 Een aanvankelijk succesvol model, want; je hebt maar één kanaal te bestieren, je beperkt de operationele kosten aanzienlijk en je hebt maximale controle over de uitgaande boodschappen. In this day and age een houdbaar model voor je klantcontact? Nee. Jouw klant wil op het door hem of haar gewenste kanaal, op het zelfgekozen moment in contact kunnen treden. Tijd voor een multichannel aanpak misschien?

Multichannel

We zagen het al; de wensen van klanten ten aanzien van het contact zijn veranderd en bedrijven zijn, zo goed en zo kwaad als dat gaat, meegegroeid met deze wensen en verwachtingen. Met een multichannel strategie, bieden bedrijven de mogelijkheid om op meerdere kanalen te kunnen worden benaderd door klanten. 

Door meerdere kanalen in te richten, hebben klanten de mogelijkheid te kiezen voor een voorkeurskanaal op een voorkeursmoment. Dat levert al snel nóg meer tevreden klanten op. Voordelen aan de klantkant dus, maar ook aan de kant van organisaties die multichannel toepassen in hun klantcontactstrategie: diverse stromen zorgen ervoor dat je die klantenservice medewerker niet meer laat wachten op dat telefoontje. Hij of zij pakt ondertussen een mailtje op, of reageert ook op een Social Media bericht. Het heeft het werk uitdagender gemaakt en de tijdsbesteding efficiënter. 

Ook heeft Multichannel het mogelijk gemaakt om nieuwe afzetkanalen te realiseren: niet langer alleen die winkel, maar ook online verkopen. Bijvoorbeeld via de website of via Social Media. Een ontwikkeling die fors heeft bijgedragen aan de merkloyaliteit, want klanten kunnen ineens 24/7 met je merk bezig zijn. Ook als je winkel gesloten is. Maar is het de oplossing voor al die wensen van je klanten? Of is er nog een volgende stap? Spoiler alert: die overtreffende stap is er zeker.

Omnichannel 

Het bieden van meerdere kanalen voor de aankoop van een product, of het stellen van vragen erover, heeft pas echt meerwaarde als je het inzet in een naadloos op elkaar aansluitend proces rondom je klant. En dat is waar omnichannel over gaat. Niet alleen het aanbieden van die meerdere opties, maar het aan elkaar verbinden van die opties om een optimale klantervaring te realiseren. 

Vaag? Ok, maken we het concreet.  Bij een multichannel inrichting komt één en dezelfde vraag, bijvoorbeeld over de levertijd van een product, mogelijkerwijs op al je kanalen binnen. De één stuurt een chat, de ander een mail. Weer een ander belt je. In een omnichannelstrategie kijk je kritisch naar hoe je kanalen het best inzet, ook proactief. Dus: een automatisch sms-bericht na bestelling over de leverdatum, met een link om dat tijdstip online aan te passen. En toen was je klant ineens zelfvoorzienend bij het oplossen van deze hulpvraag. Of wat te denken van een chatbot die eerst de relevante FAQ-artikelen aanbiedt, alvorens je case (inclusief chatflow) aan te bieden aan een helpdesk medewerker? 

Door de verschillende kanalen op elkaar aan te laten sluiten én elk vanuit hun specifieke kracht te benutten, creëer je een ervaring die voor klanten optimaal bijdraagt aan de tevredenheid en jou in staat stelt zo efficiënt mogelijk te opereren. 

Ok, omnichannel als het klantcontact Walhalla dus. Maar wat is de keerzijde? Want die is er. Om je kanalen optimaal op elkaar aan te laten sluiten, heb je verregaande integratie nodig. Je voorraadsystemen moeten optimaal samenwerken met je website. Je reeks aan mails, berichten en brieven moeten perfect afgestemd zijn op de tijd en plaats in het orderproces, óók als je klant dat proces heeft veranderd met tussentijds contact. De synchronisatie van al die gegevens, in al die verschillende systemen, dat is vaak de bottleneck waar een écht effectieve omnichannelstrategie op blijft steken. 

Onze voorkeur

Altijd streven naar de optimale situatie voor je klanten toch? Wij geloven dan ook in het optuigen van een omnichannel strategie. En dat betekent dat Teleknowledge ter ondersteuning van een omnichannel strategie software heeft ontwikkeld, waarbij we vooral uitgaan van het:

• Integreren en samenvoegen van communicatiekanalen, zodat er een samenhang ontstaat tussen contacten afkomstig uit verschillende communicatiekanalen;

• Integratie met bedrijfssystemen, zodat het mogelijk is informatie uit centrale systemen vanuit het proces te kunnen ontsluiten;

• Integratie met datawarehouse, bijvoorbeeld om:

  • contactinformatie ten behoeve van (marketing) analyse en/of leren van consumentengedrag te kunnen leveren; 

  • medewerkerinformatie (empowerment) 

• Workflow inrichting, ter ondersteuning van het:

  • Communicatie proces; 

  • Interne proces 

 Moet je dan meteen maar alles aanzetten? Want die klant wil toch dat contact, op al die kanalen? Nee. Je klant wil vooral passend contact. Passend bij de hulpvraag. En dat betekent dat je het aantal kanalen prima kunt schalen. 

Wij zien dat organisaties die succesvol een omnichannelstrategie managen, vaak beginnen met de traditionele kanalen goed te regelen. Dus goede telefonische bereikbaarheid, goed getimede mailtjes en uitgaande sms-berichten. Dit levert je waardevolle input op, om in een volgend stadium veelvoorkomende problemen proactief te tackelen met een gepland belletje, of een extra sms-bericht. 

Je stippelt een pad uit wanneer je welke boodschappen via welke kanalen wilt toevoegen. Zo groei je langzaam door, totdat je inderdaad via alle kanalen een naadloos klantproces hebt ingericht en die ene klacht op Facebook, uiteindelijk via het proces resulteert in de juiste mail, naar de juiste klant. 

Hulp nodig?

Bij Teleknowledge hebben we inmiddels flink wat ervaring met het bedenken én inrichten van de best passende omnichannelstrategie voor jouw klanten. Neem vooral contact met ons op, om de mogelijkheden te verkennen.

Neem nu contact op!