Vijf signalen die je vertellen dat je een rommeltje maakt van je klantcontact data

Zonder je klanten geen bestaansrecht. Essentieel dus dat je het contact met die dierbare klanten nauwkeurig vastlegt én analyseert. Want alleen met de juiste data, neem je de juiste beslissingen om je klanten steeds weer een stukje blijer te maken.Wanneer je klantcontact data rommelig en ongeorganiseerd is, lijdt niet alleen de kwaliteit van de service daaronder, maar óók je vermogen om strategische beslissingen te nemen. In dit artikel duiken we daarom dieper in de vijf belangrijkste signalen die aangeven dat jouw klantcontact data aandacht verdient.

1. Je hebt geen idee hoe je klant bij je kwam

Even een platgetreden paadje op: in het klantcontact wil je nogal eens bezig zijn met de bestemming, waardoor je de reis uit het oog verliest. Het eindstation is immers om je klant te helpen met zijn of haar hulpvraag. Maar de route naar de oplossing, de bewandelde weg vóórdat je in contact treedt, zit vol met relevante informatie. Allerlei aanwijzingen waarmee jij de algehele klantervaring verbetert.

Heb je goed zicht op het gedrag in de wachtrij? Ken je de lengte ervan én weet je het exacte moment waarop je klanten gedesillusioneerd afhaken? Ken je de piekmomenten op je kanalen? En weet je waardoor incidentele pieken op je inbound lijn worden veroorzaakt? Waar de voorkeuren van je klanten liggen in het omnichannel-landschap dat je ze aanbiedt? Allemaal informatie die je nauwgezet moet bijhouden.

Stel je voor dat je precies kunt vaststellen waar klanten het meest vastlopen of geïrriteerd raken en daar gericht actie op kunt ondernemen. Dat je in staat bent om patronen te herkennen in klantvragen, waardoor je jouw team beter kunt voorbereiden met de juiste antwoorden en hulpmiddelen. Kennis waarmee je processen stroomlijnt en klanttevredenheid fors verbetert. Anticiperen en zelfs vragen voor zijn, waardoor je klant denkt: "Wow, ze begrijpen precies wat ik nodig heb!" Een magische mix van efficiëntie en empathie, die een doorsnee service ervaring transformeert in een uitzonderlijke.

2. Je kampt vaak met onder- of overbezetting

Het nauwkeurig voorspellen van de juiste personeelsbezetting om je klanten te woord te staan: het voelt soms als een complexe puzzel. Elk stukje - elk beetje data - is essentieel om het geheel kloppend te krijgen. Voorspel je verkeerd, dan wachten je klanten onacceptabel lang, of je team zit al duimen draaiend te staren naar een lege wachtrij.

Daarom vormt een gedetailleerde analyse de basis voor een effectieve personeelsplanning. Een analyse die je helpt om patronen in oproepvolumes te herkennen, waardoor je in staat bent om pieken en dalen in de vraag beter te voorspellen. Dat betekent dat je uitgebreide gespreksdata nodig hebt, maar ook informatie over je team. Inzicht in beschikbaarheden en skillsets zijn noodzakelijk om de juiste mensen op de juiste plekken te krijgen.

Stel je voor dat je dankzij deze inzichten straks precies weet hoeveel minuten klantcontact elke nieuwe klant oplevert? Dat je daarmee exact de impact van een grote marketingcampagne kunt bepalen? Da’s lekker plannen én lekker schalen. Daar komt bij: een goede planning draagt ook bij aan het terugdringen van personeelsverloop. Een uitzichtloze rij wachtende (en daardoor extra teleurgestelde) klanten, maakt het werk nu eenmaal niet plezieriger.

3. Tijdens de gesprekken ontbreekt inzicht in informatie

Al heb je de beste intenties in de wereld, je gaat geen optimale klantervaring bieden als je klantenservice medewerker geen orderstatus kan inzien. Niet kan zien wat er met een collega is besproken. Geen facturen kan controleren. And the list goes on.

Deze ontbrekende informatie leidt vaak tot een domino effect. Denk aan misverstanden over de ware behoeften en voorkeuren van je klant. Of een mismatch tussen een aangeboden dienst en dat wat je klant daadwerkelijk nodig heeft. Stel je voor dat je belangrijke trends of terugkerende vragen over het hoofd ziet, simpelweg omdat de relevante data ontbreekt. Reken maar dat klanten zich dan niet gehoord of begrepen voelen. En die klanten, die staan al met één been buiten de deur. Ook niet echt lekker voor je werksfeer trouwens, alleen maar boze onbegrepen klanten.

4. De teamprestaties zijn niet glashelder

Als je niet precies weet hoe jouw team functioneert, hoe kun je dan de prestaties verbeteren? Het is essentieel om te begrijpen welke processen goed werken en waar ruimte is voor verbetering. Zijn er bijvoorbeeld bepaalde tijden van de dag waarop de productiviteit daalt? Zijn er specifieke soorten oproepen die structureel meer tijd in beslag nemen? Zonder deze data loop je het risico om in het duister te tasten en wellicht verkeerde conclusies te trekken, met acties zonder effect tot gevolg.

Inzicht in klanttevredenheid is onmisbaar. Jouw tevreden klanten zijn de levensader van je bedrijf en zonder duidelijke inzichten in hun ervaringen, mis je de kans om je dienstverlening steeds weer naar een volgend niveau te tillen. Zijn klanten tevreden met de oplossingen die ze krijgen? Voelen ze zich gewaardeerd en begrepen door jouw team? Wat zijn de onderlinge verschillen? Welke medewerker scoort significant hoger bij je klanten? En wat kun je daarvan vertalen naar de rest van je team? Een fantastisch proces uitgevoerd door een lomp team: daar heb je nog steeds niets aan.

Daar komt bij, hoe ga je teamleden ondersteunen bij hun professionele ontwikkeling? Iedereen wil van zichzelf weten hoe hij of zij presteert. Waar het beter kan. En dus heeft iedereen baat bij duidelijke feedback en gerichte coaching, maar zonder gedetailleerde inzichten in de individuele prestaties wordt dat lastig.

5. Je operationele kosten zijn (te) hoog

Het effect van slecht inzicht sijpelt altijd door naar de financiële gezondheid van je bedrijf. Het gebrek aan inzicht in je klantcontact data is daarmee een potentiële financiële valkuil.

Wanneer je geen duidelijk inzicht hebt in hoe jouw team presteert, welke trainingen effectief zijn en hoe het personeelsvolume zich verhoudt tot de vraag, dan is je bemanning hoogstwaarschijnlijk inefficiënt. Wat dacht je van de impact van marketingcampagnes die niet zijn afgestemd op de behoeften van je klanten, omdat je niet over de juiste data beschikt? Of van trainingsprogramma's die niet resulteren in betere prestaties of klanttevredenheid omdat ze niet aansluiten bij de écht belangrijke verbeterpunten van je team?

Zonder grondige data-analyse mis je waardevolle inzichten die leiden tot verhoogde verkoopkansen of verbeterde klantrelaties. Je betaalt dus niet alleen een prijs voor inefficiëntie, maar je laat ook geld liggen in de toekomst.

Duiken in je data dus!

Inmiddels wel duidelijk: nauwkeurig klantcontact data opbouwen is meer dan slechts een taak op de to-do lijst. Het is een fundament van iedere goede klantervaring. Elk stukje data dat je verzamelt en analyseert, draagt bij aan een dieper begrip van je klanten. En, zo zagen we, het belang ervan is zelfs nog breder.

Het gaat namelijk ook over het empoweren van je team met de tools en inzichten die ze nodig hebben om uit te blinken in hun werk. Dat leidt onherroepelijk tot meer werkplezier en betrokkenheid. En tenslotte, dit gaat óók over het veiligstellen en verbeteren van de financiële gezondheid van je bedrijf. Door efficiëntie te verhogen en kosten te verminderen.

Dus, de vraag is niet of je je data moet optimaliseren, maar wanneer je gaat beginnen. Neem de duik, organiseer je data, en bereid je vooral ook voor op de positieve veranderingen die volgen. Je klanten zullen je dankbaar zijn.