Artificial Intelligence & klantcontact: de motor van je omnichannel strategie?

In de altijd evoluerende wereld van het klantcontact, is het van cruciaal belang om je klant een consistente en gepersonaliseerde ervaring te bieden. Ongeacht het communicatiekanaal dat je klant kiest. Met Artificial Intelligence (AI) heb je als organisatie de mogelijkheid om een naadloze omnichannel klantenservice te leveren. In dit vierde artikel uit onze reeks over AI & klantcontact gaan we dieper in op de rol van AI bij het realiseren van een optimale omnichannel benadering en hoe dat bijdraagt aan een superieure klantbeleving.

Even terugblikken

In dit artikel staan we niet meer uitgebreid stil bij wat Artificial Intelligence precies is. Daarvoor verwijzen we je graag naar het inleidende artikel uit deze reeks, waarin we breder hebben gekeken naar de mogelijke rol van AI in klantcontact. Eerder keken we ook al naar vier concrete toepassingen van AI in het contact met jouw klanten én verkenden we de risico’s die de toepassing van AI met zich mee kan brengen. In het artikel waar je nu naar kijkt, behandelen we specifiek de rol van AI bij een effectieve inrichting van jouw omnichannel klantcontact strategie.

En om het over dat laatste nog maar even eens te worden: een omnichannel klantcontactstrategie is wat ons betreft een benadering waarbij je als bedrijf verschillende communicatiekanalen, zoals telefoon, e-mail, chat, social media en in-store interacties, naadloos integreert om klanten een consistente ervaring te bieden. Het doel is daarbij om klanten de vrijheid te geven om het kanaal te kiezen dat het beste bij hen past, terwijl je toch in staat blijft om een uniforme en gepersonaliseerde service te bieden over al deze kanalen. Nu we dat helder hebben: op naar AI!

AI in Omnichannel Klantcontact: interacties stroomlijnen

Een van de belangrijkste voordelen van AI in omnichannel klantcontact is het vermogen om klantinteracties te stroomlijnen. Stel je voor dat een klant begint met een chatgesprek op de website en later besluit over te schakelen naar een telefoongesprek. Met behulp van AI kan het systeem de volledige klantgeschiedenis en relevante gegevens in real-time analyseren, samenvatten en automatisch delen met de medewerker. Hierdoor kan de medewerker de klant sneller en efficiënter helpen, zonder dat de klant steeds opnieuw zijn verhaal hoeft te doen. De juiste software stelde je misschien al enige tijd in staat om op een centrale plek het contact met je klanten vast te leggen, maar met AI wordt het mogelijk daar een interpretatie laag aan toe te voegen: wat is er gezegd? Wat is the best next step? Je servicemedewerker van vlees en bloed heeft zo een mooie voorsprong te pakken.

Efficiency winnen met AI

Een goed getrainde chatbot kan op basis van AI zoveel meer dan je misschien gewend was. Je oude chatbot met stroomdiagrammen en replies op basis van woordherkenning waren vast best aardig. Maar met AI zijn de reacties inhoudelijker en persoonlijker. Ze nemen werk uit handen van je eerstelijns contact team. Tijd die je wellicht beter kunt besteden. Of zelfs helemaal niet. Daarbij speelt AI niet alleen een rol in de afhandeling: ook specifieke informatievergaring vooraf is een nuttige toepassing. Een tijdbesparende toepassing die jouw service medewerker alvast van de juiste munitie voorziet. Je zult zien: AI is veel beter in staat om de opgegeven informatie te keuren én waar nodig nog even door te vragen. Zo kan jouw service desk straks meteen aan de slag.

Gepersonaliseerde interacties: de kracht van AI

Een ander essentieel aspect van AI in omnichannel klantcontact is het vermogen om gepersonaliseerde interacties te bieden. Doordat AI grote hoeveelheden klantgegevens kan analyseren en gebruiken, krijg je een dieper inzicht in de voorkeuren, behoeften en gedragingen van zowel je specifieke klant, als die van bredere klantgroepen. Dit stelt je in staat om nóg relevantere aanbevelingen te doen, specifieke producten of diensten aan te bieden en op maat gemaakte oplossingen te bieden. Of je klant nu een vraag stelt via e-mail, een bericht op social media plaatst of de telefoon oppakt, AI zorgt ervoor dat de interactie persoonlijk en relevant wordt. Zelfs de taalbarrière is hiermee grotendeels komen te vervallen. Tools als ChatGPT vertalen jouw tekst moeiteloos naar de juiste buitenlandse context.

De rol van Callcentersoftware: integratie en beheer

Bij het implementeren van AI-aangedreven omnichannel klantcontact is het cruciaal om te zorgen voor een naadloze integratie met callcentersoftware. Dit stelt je in staat om alle klantinteracties op één centraal platform te beheren en te monitoren, ongeacht het communicatiekanaal. De juiste callcentersoftware biedt je geavanceerde functionaliteiten zoals gespreksopname, realtime rapportages en prestatie analyses. Hiermee kun je proactief reageren op klantbehoeften en de kwaliteit van je klantcontact voortdurend verbeteren.

AI & Klantcontact: de toekomst

Zoals gezegd: de ontwikkelingen volgen elkaar razendsnel op. Ontwikkelingen die ook in de nabije toekomst grote impact zullen hebben op de manier waarop jij in staat bent om contact te voeren met je klanten. Want wat doet het voor jouw klantcontact als je een video in een handomdraai op natuurlijke wijze kunt vertalen, zoals in de onderstaande video?

Welk verkeer kun je voorsorteren, als je een virtuele video-assistent kunt inrichten voor je eerstelijns vragen? Eentje die eigenlijk niet meer goed van echt te onderscheiden valt? Hoe dan ook: ontwikkelingen die de aard van het menselijke klantcontact steeds weer zullen veranderen. Steeds vaker zullen de complexe zaken overblijven en dát heeft natuurlijk gevolgen voor het profiel in je klantcontact team.

De balans tussen AI en de menselijke factor

Alle interessante ontwikkelingen ten spijt: het blijft essentieel om toch die menselijke factor niet uit het oog te verliezen. Hoewel AI een waardevolle rol speelt in omnichannel klantcontact, is menselijk contact nog steeds van onschatbare waarde. Het is belangrijk om een goede balans te vinden tussen AI-ondersteuning en menselijke betrokkenheid, waarbij medewerkers de mogelijkheid hebben om persoonlijke empathie te tonen en complexe situaties op te lossen. AI moet daarbij vooral als versneller ingezet worden, om het nóg beter te gaan doen voor je klanten.

Nog een reden om enige voorzichtigheid te betrachten: bij de toepassing van AI komen ook risico’s om de hoek kijken voor de klantgegevens die je ermee uitwisselt. Daarover schreven we hier al uitgebreider.

Conclusie: streven naar uitmuntendheid in klantenservice

In een competitieve markt is het streven naar een naadloze omnichannel klantenservice natuurlijk van essentieel belang. Je stelt er klanten tevreden mee. Je vergroot de loyaliteit. Artificial Intelligence biedt bedrijven de mogelijkheid om deze ambities te verwezenlijken door het stroomlijnen van klantinteracties, het bieden van gepersonaliseerde ervaringen en het waarborgen van een consistente benadering over alle kanalen.

Met de juiste integratie van AI en callcentersoftware kun je een klantenservice-ecosysteem creëren dat echt uitblinkt in het leveren van hoogwaardige ondersteuning. Dat bijdraagt aan het opbouwen van sterke klantrelaties. Zeker met het oog op toekomstige ontwikkelingen. Met het juiste oog voor de risico’s, zorg jij met de inzet van AI voor een Customer Experience 2.0!