Inbound internet events

Inbound internet bestaat uit de volgende events: e-mail, webforms, social media, chat en call-me-now/later-verzoeken die vanuit het internet bij het contact center terechtkomen. Deze inbound internet events worden vervolgens via de ACD aangeboden bij de juiste medewerkers. Alle medewerkers hebben direct inzicht in welke communicatie via welke kanalen met een klant opportuun zijn.

Naast de ACD-techniek worden de events ondersteund met specifieke instellingen. Zo kan bijvoorbeeld bij e-mail een autoresponder worden gebruikt (bij binnenkomst mail automatisch een bericht terugsturen). E-mails worden automatisch vooraf gescand waarbij wordt gezocht naar bepaalde tekstdelen. Op basis van die tekstdelen kunnen ze via de ACD-techniek bij de juiste medewerker worden aangeboden.


Anders dan bij de meeste e-mailverwerkingssystemen wordt de mail in Teleknowledge opgenomen in de ACD en van daaruit gedistribueerd naar de juiste agent. De agent krijgt geforceerd de mailtjes aangeboden en heeft dus niet de mogelijkheid om de ‘krenten uit de pap’ te selecteren. De internet events worden in de Agent Browser aangeboden en niet in een separaat mailprogramma. Hierdoor beschikt u over een volledige beheersomgeving en met alle report/monitoring functionaliteiten.

Een voorbeeld van een project kan zijn dat de mail bij binnenkomst automatisch een ontvangstbevestiging krijgt, zodat de respondent weet dat de mail in behandeling is. Dan wordt de mail opgenomen in de ACD en, afhankelijk van wachtrijen en prioriteiten, aangeboden aan de agent. Hier kan de agent de tekst lezen en met enkele handelingen vanuit het script een antwoord samenstellen. Dit antwoord kan vervolgens via het fulfilmentsysteem worden verzonden naar de respondent. Bij een eenvoudige vraag hoeft een agent geen letters meer te typen en bespaart u veel werktijd.