Presentatielaag

De presentatielaag bestaat in Teleknowledge-Connect uit HTML-schermen, onder andere voor de zogenaamde (contact) scripts. Om die aan te passen wordt een editor meegeleverd. Hiermee kan door ‘tekenen’ een script worden gemaakt, inclusief de koppelingen met alle databases.


Naast scripts maken, is het ook mogelijk scripts eenvoudig te kopiëren uit andere projecten. Ook kan er gewerkt worden met templates en zelfs kan via een wizard een compleet werkend script geautomatiseerd worden gecreëerd. Als er fouten worden gemaakt kunnen de oude pagina’s via versiebeheer worden teruggehaald.

Bepaalde functies (zoals bijvoorbeeld alles omzetten in hoofdletters en dergelijke) zitten achter de controls. Andere bepaalde functies (zoals e-mailcontrole) worden verwerkt via validatiefuncties. Met een wizard zijn deze eenvoudig in te stellen.

Met de scriptomgeving kan ieder willekeurig project worden gemaakt. Van adresverificatieprojecten tot ingewikkelde CRM-applicaties. Ieder script kent zijn eigen intelligentie. Zo kunnen scripts voor afspraken compleet anders zijn dan inbound-informatiediensten met geïntegreerde knowledgebases.

De scriptomgeving (presentatielaag) kan onder meer worden gebruikt voor:

  • unified desktop
  • dynamische gespreksondersteuning
  • integratie met externe systemen
  • procedurebewaking
  • customer intelligence
  • antwoordvalidatie en spellingcontrole
  • e-learning projecten
  • adresboek
  • telefoniemanagement
  • KPI presentatie

Functionaliteiten in de presenatielaag

Knowledgebase
Binnen het script is het mogelijk om een knowledgebase op te nemen, zodat de medewerkers niet hoeven te zoeken naar informatie en gegeven antwoorden correct en uniform zijn.

Integratie met collegasystemen
Het is mogelijk om vanuit Teleknowledge-Connect koppelingen te maken met collegasystemen. Bijvoorbeeld:

  • Workforce management verint/blue pumpkin/Witness
  • Trinicom
  • Right Now
  • diverse websystemen
  • integratie met externe software


Customer logistic management

Dit is het logistieke pad dat uw klant door uw contact center aflegt. U bepaalt welke afdeling hoe lang de tijd krijgt voor een vervolgactie. U geeft vooraf reminderactiviteiten aan ter voorkoming van het overschrijden van deadlines. Teleknowledge gaat verder en kan ook automatisch werkvoorraden vullen met activiteiten waarvan de deadline dreigt te verlopen. Denk bijvoorbeeld aan de frontofficemedewerker die in zijn werkvoorraad acties krijgt die gericht zijn aan de backofficemedewerker; over klanten die wachten op antwoord. Contacten worden niet alleen afgehandeld maar ook bewaakt. Dat voorkomt klachten en vergroot aantoonbaar de klanttevredenheid!

Agent dashboard
In het wachtscherm worden persoonlijke prestatie-indicatoren gepresenteerd. Tevens worden persoonlijke resultaten afgezet tegen groepsresultaten. Voor het verlagen van de productie is dit een unieke tool die vaak tot 20% besparing op de personeelskosten leidt. Zo verdient de software van Teleknowledge zichzelf in enkele dagen al terug.

Chat
U kunt chat integreren met alle overige communicatiekanalen.

Skype

U kunt Skype integreren op elke plek in de presentatielaag