Artificial Intelligence & klantcontact: bescherm je klant!
Afbeelding gegenereerd door Midjourney met prompt ‘a photorealistic white robot spy, peeking around the corner of a white plastered wall’
We zagen het al in ons inleidende artikel en bij onze vier concrete toepassingen: Artificial Intelligence heeft de potentie om het klantcontact landschap te transformeren. Om je bedrijf in staat te stellen betere ervaringen te bieden aan je klanten. Maar met de groeiende invloed van AI in klantcontact, rijzen er ook belangrijke ethische vraagstukken. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat AI op een verantwoorde en transparante manier wordt ingezet? Hoe kunnen we de privacy van klanten waarborgen? En hoe behouden we de controle over de beslissingen die AI-systemen nemen? In dit artikel duiken we in de ethische uitdagingen die de opmars van AI met zich meebrengt. Want hoe bescherm jij je klant?
AI & Privacy
Bij het gebruik van AI in klantcontact spelen er mogelijk specifieke privacy risico's. We nemen een paar belangrijke risico’s met je door:
Ongeautoriseerde toegang tot klantgegevens: AI-systemen verwerken grote hoeveelheden gegevens, waaronder persoonlijke informatie van klanten. Het risico bestaat dat deze gegevens onbedoeld toegankelijk worden voor onbevoegden, wat kan leiden tot privacyschendingen. Om dit risico te voorkomen, zul je robuuste beveiligingsmaatregelen implementeren, zoals geavanceerde encryptie, sterke authenticatie en beperkte toegangsrechten tot klantgegevens. Let daarbij op wáár je klantgevoelige gegevens worden opgeslagen en verwerkt door de slimme algoritmes die je inzet.
Ongepast gebruik van klantgegevens: AI kan gegevens analyseren en gebruiken om voorspellingen en beslissingen te nemen. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat klantgegevens alleen worden gebruikt voor legitieme doeleinden en niet worden misbruikt. Je moet dus transparant zijn over hoe je klantgegevens verzamelt, gebruikt en deelt, en je moet ervoor zorgen dat je de toestemming van je klant hebt voor het verwerken van gegevens.
Gebrek aan transparantie: AI-algoritmes kunnen complex zijn en moeilijk te begrijpen. Dit kan leiden tot een gebrek aan transparantie en uitlegbaarheid van de beslissingen die AI-systemen nemen. Om het vertrouwen van klanten te behouden, zul je moeten werken aan het ontwikkelen van AI-systemen die transparant zijn en waarvan de besluitvorming kan worden uitgelegd. Het is belangrijk om duidelijkheid te verschaffen over hoe AI in jouw organisatie werkt, welke factoren worden meegenomen in de besluitvorming en hoe je klanten om kunnen gaan met de gevolgen van AI-beslissingen.
Voorkom vooringenomenheid van AI
Essentieel als je Artificial Intelligence in klantcontact gaat toepassen: zorgen voor onbevooroordeelde data als voedingsbron voor je algoritmes. Je wilt voorkomen dat de inzet van AI leidt tot onbedoelde discriminatie of vooroordelen. Dat betekent dus trainen én testen.
Het voorkomen van vooringenomenheid begint bij het zorgvuldig selecteren en voorbereiden van de trainingsdata voor je AI-modellen. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je datasets divers en representatief zijn voor de doelgroep waarop het AI-systeem wordt toegepast. Door verschillende demografische kenmerken en achtergronden op te nemen, verminder je het risico op vooroordelen. Vervolgens moet je je modellen continu monitoren, testen en evalueren op deze eerlijkheid.
Voorbeeld: stel dat je een AI-systeem gebruikt om inkomende e-mails van klanten te categoriseren en prioriteit te geven aan de afhandeling. Je controleert dan of het algoritme objectief en gelijkwaardig reageert op e-mails van zowel nieuwe klanten als trouwe klanten. Als het algoritme consistent prioriteit geeft aan bepaalde klantengroepen op basis van bijvoorbeeld de naam, locatie of andere demografische kenmerken, kan dit wijzen op discriminatie en moeten er maatregelen worden genomen om een eerlijke behandeling van alle klanten te waarborgen.
Het is belangrijk dat je als organisatie de verantwoordelijkheid neemt om eerlijke algoritmes te implementeren en te waarborgen. Dit betekent dus óók het creëren van een cultuur van bewustzijn en training binnen je organisatie, waarin medewerkers worden opgeleid over de risico's van vooringenomenheid en discriminatie in AI-systemen. Door middel van continue monitoring en evaluatie identificeer je eventuele ongewenste effecten snel en kun je tot actie overgaan.
AI is niet feilloos
Hoewel AI krachtig is, is menselijke betrokkenheid nog steeds van onschatbare waarde. Dat zagen we al bij de controle op vooringenomenheid. Maar dat geldt eigenlijk voor elk proces waarin je kunstmatige intelligentie een rol geeft: je moet zorgen dat er altijd menselijke supervisie en toezicht is over AI-systemen. Kloppen de antwoorden (nog) die je bots teruggeven? Is de knip nog helder: dus waar gaat contact wel naar je menselijke collega toe, omdat een en ander te complex is geworden voor een machine? Is je (callcenter)software voldoende in staat om die warme doorschakeling van bot naar collega te verzorgen? Kortom; ook vanuit kwalitatief oogpunt is het zaak om oog op AI te houden, zodat je je klant beschermt tegen desinformatie en onnodig herhaalcontact.
Tot slot
Door eerlijke algoritmes te implementeren en vooringenomenheid te voorkomen, borg je een gelijke en rechtvaardige behandeling van je klanten. Dit draagt natuurlijk weer bij aan het opbouwen van vertrouwen en het creëren van een positieve klantbeleving. Kunstmatige intelligentie herbergt een aantal fantastische mogelijkheden om je klantervaring persoonlijker te maken. Om je klanttevredenheid door het dak te laten schieten. Maar houd daarbij wel oog op de risico’s. In onze volgende, en laatste, artikel in deze reeks over AI & klantcontact, kijken we naar de inzet van AI in een omnichannel strategie.
